Как устроена работа в Икеа
Сотрудник IKEA анонимно рассказал об уловках, заставляющих больше покупать, кражах роликов для чистки одежды, странных клиентах и образцовой столовой для персонала
В IKEA не поощряют жёсткую субординацию. Начальник — твой кореш, ты общаешься с ним суперпросто. Я, например, частенько троллю своего. Моя манера не меняется в зависимости от того, говорю я с обычным сотрудником или с директором. Иногда на собраниях у меня появляются мысли, действительно ли мы собрались тут, чтобы думать и делать бизнес. Но этим мне и нравится IKEA. В этом есть плюсы как для сотрудников, так и для компании в целом.
Я искал работу, которую смогу совмещать с учёбой. Приятель подсказал, что в магазине IKEA есть вакансии на частичную занятость. Никаких корпоративных тестов заполнять не пришлось, было два собеседования, одно — с HR, другое — с менеджером отдела.
В магазине работают 500 человек, есть пять основных отделов: администрация, продажи, логистика, коммуникации и интерьер, еда. Последний занимается рестораном, бистро и столовой для персонала. Каждый из отделов разбит на подотделы. Коммуникация между ними происходит с помощью внутренней телефонной связи, почты, различных программ для кооперации. В некоторых больших отделах присутствуют рации.
Информация о зарплатах закрыта, не принято спрашивать о чужой или делиться своей. Но то, что от человека хотят утаить, он в первую очередь и будет выяснять. Так что практически все знают, кто сколько зарабатывает. Ещё есть система поощрений в каждом отделе — лучший сотрудник месяца, года. Вешают фотку и хвалебный текст на стену, выдают премию. Например, у кассиров есть разные показатели, за которые могут поощрить, — количество пробитых чеков (скорость работы), наименьшее число ошибок, неземная вежливость с покупателями.
В магазине все общаются на «ты», вне зависимости от возраста и статуса. Сотрудники, даже незнакомые, здороваются. У компании нет возрастного ценза, поэтому работает относительно много пожилых людей.
У всех своя форма, даже у менеджмента — сотрудник всегда маркирован. На складе, например, выдают ботинки с защитой на случай, если упадёт тяжесть.
Дисциплина
Магазин открыт 365 дней в году с 10:00 до 22:00 (а иногда и дольше). И он имеет разные периоды по пиковости продаж, под которые подстраивается расписание работы. У всех сотрудников гибкие графики, которые составляются на месяц с учётом их пожеланий. Фиксированные часы с 08:00 до 17:00 или с 09:00 до 18:00 только у административного и HR-отдела.
Перед началом рабочего дня и по его завершении любой сотрудник, включая директора, должен отметиться бейджем на timekeeper. Если сотрудник часто опаздывает, у него появляются недоработки. Если, наоборот, задерживается или приходит в свой выходной день — переработки. По итогу ему добавляют рабочие смены, увеличивают часы уже существующих или дают выходные.
Бонусы на работе
Во время смены можно пить безлимитный кофе, есть возможность принять душ, если это необходимо. В некоторых магазинах даже стоят телевизоры.
Для персонала работает отдельная столовая, ассортимент которой больше, чем в ресторане для посетителей. Всё стоит от 5 до 15 рублей: начиная от пшённой каши и заканчивая лазаньей со шпинатом. Куча йогуртов, шоколада, мороженого, напитков — всё тоже по 5-10 рублей. Фрикадельки, конечно же, бывают. И они, если что, не шведские, их делают в России.
В столовой есть два больших стола, человек на 20 каждый. Все обедают вместе. Люди могут не пересекаться в работе, но таким образом происходит их социализация.
У каждого сотрудника есть скидка на продукцию компании в 15 %. Одни покупают часто, другие нет. Были случаи, когда людей увольняли за то, что они барыжили скидкой. В IKEA дарят подарки на Новый год, 8 Марта, 23 Февраля и свадьбу. На каждый день есть прогноз количества покупателей и заработанных денег. Но бывает три выходных подряд, и, если план перевыполнен, бывают поощрения. На выходе из магазина стоит бин со всякими мелочами — рамками, свечками и т. д.
Корпоративная этика
Относительно корпоративной этики — ничего сверхъестественного. У нас нет кричалок и гимна, который мы поём каждое утро. На работу нужно ходить в чистой и опрятной одежде, смотреть в глаза, разговаривая с людьми, быть доброжелательным. Есть несколько тренингов в первые месяцы работы. Дальше — мероприятия, направленные на сплочение команды, повышение компетентности, обмен опытом.
Существует небольшая книжечка, которая называется «Заповеди торговца мебели», которую написал Ингвар Кампрад, со сводом правил, коим нужно следовать, чтобы успешно продавать. Эта книга находится в свободном доступе для сотрудников, но никто, по-моему, с её содержанием не знаком. Я сам не прочитал и половины, потому что было скучно.
Есть байка, что топ-менеджерам запрещают покупать дорогие машины. По-моему, это бред. Это то, что касается личной жизни. А вот в случае с поездками и корпоративными мероприятиями везде стараются экономить. Есть тревел-сервис, который покупает сотрудникам билеты в командировки, и я уверен, что они никому не возьмут билет в бизнес-класс, даже если это топ-менеджер. С гостиницами то же самое.
Устройство залов
Некоторым кажется, что выкладка товара и устройство залов не так сильно отражается на продажах. Но когда я пришёл в IKEA, то довольно скоро понял: стоит поменять презентацию товара, показать его именно таким, каким его хочет видеть покупатель у себя в квартире, и продажи начинают расти в геометрической прогрессии.
Есть специальные исследования, которые проводятся в каждом отделе. Они выявляют горячие и холодные зоны. Так что не сомневайтесь: вы не пройдёте мимо того, что магазину выгодно продать. IKEA будет тыкать вас носом в нужную вещь. На тропинке со стрелочками будут возникать различные препятствия, которые начнут наводить вас на размышления: «Не нуждаюсь ли я в этом?» Товары с низкими ценами выделяют яркими цветами, а товар, который популярен именно в этот сезон, располагают как можно ближе к горячим зонам.
По магазину всегда нужно идти в обход. Раньше было много переходов, чтобы срезать путь, но со временем их количество сокращается.
Воровство и нарушение порядка
Охрана в магазине есть, но защиты на вещах нет. Точную цифру товаров, списанных по статье «Воровство», не назову, но уверен, что воруют много. Чаще всего крадут батарейки, ножи, столовые приборы, ролики для одежды, мягкие игрушки. Некоторые берут упаковку от какого-нибудь объёмного, но дешёвого товара, и засовывают туда товары поменьше и подороже, заклеивают аккуратно и проходят кассы.
Некоторые переклеивают лейбаки со штрих-кодом на другие коробки, но если кассир опытный, он остановит вора. Есть много секретов воровства — например, правильно сложить вещи в тележке. Есть тонкие коробки, которые легко не заметить. Тележка, где много курток, — это сигнал для кассира, их почти всегда просят поднять. Иногда человек действительно что-то забывает под ними, а кто-то намеренно не собирается доставать. Много историй с ценниками — люди часто утверждают, что вещи стоят дешевле.
Я не слышал, чтобы посетители засыпали или прятались и оставались в зале на ночь. Но наверняка такое бывало. Однажды сотрудник клининговой компании заснул прямо на складе самообслуживания, на коробках. Покупатели не могли взять свой товар и обратились за помощью к сотруднику, который согнал соню с места.
Правила, по которому покупатели могут делать в зале что хотят, нет. Если посетитель начнёт портить имущество, нарушать порядок, мешать остальным, любой сотрудник подойдёт и попросит этого не делать. Если не поможет, вызовет охрану.
Но здесь определённо можно чувствовать себя намного свободнее, чем в других магазинах: спать на кроватях, сидеть на диванах. Охранники и продавцы на это не реагируют. Один фотограф делал проект — пришёл в IKEA в трусах, проводил время на одной из кухонь, заглядывал в шкафы. Никто ему ничего не сказал.
Конфликтные ситуации в магазине случаются часто. В основном из-за того, что идея самообслуживания не совсем понятна некоторым покупателям, тем более если речь идёт о мебели. В сотрудников кидались батарейками, угрожали самыми дешёвыми сковородами «Cтека» и канцелярскими ножами. Решает эти конфликты дежурный менеджер.
Энное количество истеричных женщин требуют погрузить им на тележку вещь, которая ничего не весит. На самом деле в IKEA всё продумано, и 80 % вещей люди могут погрузить сами. Сотрудников мало, большую часть времени в зале работает один-два человека. При этом они все лояльны, невозможно представить ситуацию, когда кто-то говорит: «Идите на стойку информации». Всё открыто отвечают на вопросы.
Пенсия
Если ты отработал в IKEA больше 10 лет, то компания перечисляет к твоим пенсионным накоплениям определённый процент от зарплаты ежемесячно. Точную цифру и формулу её расчёта не назову. Это совсем новая программа для сотрудников.
6 августа 2014 ufa_tatarin Бизнес
Источник: http://ufa-tatarin.livejournal.com/238262.html
